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カスタマーサポートの優劣を客に評価させないでほしい

先日、Google Home miniの調子が悪い・・とTwitterで呟いたら、光の速さでGoogleのサポートアカウントがリプライを飛ばしてきて、その後いろいろやり取りした結果、工場出荷状態に初期化する、というタフなソリューションで、これを解決というのかわからないが、いずれにせよそういうことになった。しかし結果はともかく、そのサポートさんの対応というのはなかなか印象がよく、とくにはその人が使っている日本語、こちらに情報を伝えるための一つひとつの表現は非常に明快で無駄がなく、誤解の余地もなく、「これがプロのサポート・・」と感嘆した。

なんだけど、最後に「のちほど簡単なアンケートをお送りしますので、よかったらフィードバックをお願いします」みたいに言われて、一気にげんなりした。

なぜかと言うと、結局そのサポートさん、そのアンケートで高評価を得るために良いサポートをしていたのかな、と思ってしまうから。といっても、実際に「なんだよ、そういうことかよ!」などと思ったわけではなく、どちらかと言ったら純粋なサポート魂のもと対応してくれたとは思っているのだけど、それでもそのアンケートが厳然と存在している以上、それを完全に無視するということは難しく、このアンケートさえなければ「このサポートさん丁寧だな〜」で終わったはずの印象が、結局高評価がほしくてやったのね、という気持ちが生じざるを得ないということ。

またこれは、そのサポートさんにしたところで、どれだけ真剣に客の問題解消を願って対応したとしてもアンケートによる客からの評価をまったく気にしない、頭から外すなんてことは無理なはずで、その意味でもこのアンケートはサポート業務に集中することさえ見事に邪魔しているよな、と思う。

そもそも、1人の人間を評価するというのはなかなかのコストである。その人の人生を左右する、とまでは言えないが、「いやー、最悪のサポートでした!」と一声上げればその影響は必ずそのサポートさん、また上司などに及ぶわけで、他の客がどう思うかは知らないが、ぼくからすればそんな重大な責任を無償で負いたくないというか、なぜそんな「仕事」みたいなことを無料でやらなければならないのか?頼むなら対価を払うべきでは?と思う。

あるいは、「いや軽い気持ちで、無償でもできる程度のちょっとした感想でいいんですよ・・」ということなのかもしれないが、だとしたらそれって、気軽に&無責任に、思いつきで言っても構わない、ということだろうか。それでもその感想、そのサポートさんの、引いてはそのサービスの役に立つのだろうか?立つわけない、と思うのだけど。
社員の評価につなげるための貴重な視点がほしいなら、きちんと対価を払い、責任ある声を集めるべきではないだろうか。

というか本来、社員の評価なんて上司の然るべき責任のもと行われるべきで、実際それが可能になるために客とのやり取りはすべて記録され、上層に吸い上げられているはずだし、またそういう評価能力があるから管理職は管理職なりの給料をもらっているはずで、なぜその人の仕事の重要な一部を客にやらせるのだろう?と疑問が尽きない。

しかし何より一番の問題は、初めの方にも書いたが、客はそのアンケートが存在している時点で、そのサポートさんの仕事に対して「私のためではなく自分自身の高評価のためにやってるのね」と思う余地が生じてしまうし(少なくとも私はそう思う)、サポート側にしても、それが無い状況に比べて「客が抱えている問題を解消する」ことには集中できなくなり、さらにはイカれた客が最高のサポートを受けながら「最低の体験でした!」と平気で書くことができてしまい、またそういう無視すべきノイズを本来欲しかった素直なフィードバックと選り分ける手間も発生し、まったく良いことひとつもないのでは?と思っている。

ちなみに、自分の狭い観測範囲だけでも、こうした「客によるサポート評価」を上記のGoogleAmazon、それからMVNOのmineoのチャットサポートなどがやっている。mineoのチャットサポートはこれまで何度か利用したけど、かなりの高割合でレベルの高い(迅速・適切・丁寧な)サポートをしてくれるんだけど、そのつど最後に星を付けろという画面が出てきて、仕方ないから最高点を付けてあげようと思うたび、なんだか画面がバグだらけで、星をつける前にダイアログがパッと消えてしまったりして、「ええと、この人の評価ってどうなるんだろ、今のサポートは0点扱い?」なんて、本来しなくてよかったはずの心配までしてしまう。

おそらく「あのサービスもやってるから」という理由で安易にやってしまうのだろうけど、まったく意味ないどころか上記のように客にもサポートにもサービスにも有害でしかないと思われるので、やめてほしい。

韓国大統領夫妻による「子供の日」メッセージ動画

韓国にも子供の日があること自体知らなかったのだけど、この日に向けて作られた大統領夫妻による動画メッセージがとてもよかった。

www.youtube.com

去年の春頃から気ままな(これという目的も目標もなく)韓国語の勉強を始めていたので、その勉強もかねて訳してみた。
訳すと言っても、PapagoGoogle翻訳で訳出して突き合わせながら整理しただけだけど。*1

[0:00]

スマホのアラームで目を覚ます子供。スマホの表示は「5月5日火曜日 午前8:00」。
机に移動してPCを開くと、「オンライン授業時間割」。下には「5月5日は子供の日です」という表示。
ポップアップで「お知らせ」と書かれた通知が出てくる。「招待状が届きました」というメッセージ。「確認」ボタンを押すと、「子供の日おめでとうございます。皆さんを招待します」のメッセージ。「 遊びにいく」というボタン押すと、いきなりワープ。他の場所からも同様に飛んできた子供たちと大統領官邸「青瓦台」へ・・。
到着して辺りを見回すと、音楽と踊り。大統領と夫人が出てきて、挨拶が始まる。

[0:49]

文在寅】子供の皆さん、青瓦台にようこそ。私は大韓民国の大統領、文在寅ムン・ジェイン)です。
어린이 여러분, 청와대에 오신 걸 환영합니다. 저는 대한민국 대통령 문재인입니다.

金正淑】私は大統領夫人の金正淑(キム・ジョンスク)です。
저는 대통령 부인 김정숙입니다.

【文・金】子供の日をお祝いします。
어린이날을 축하합니다.

(夫妻が階段を下りて、子供たちのいる場所へ。広場の横断幕は「青瓦台にお迎えした子供の皆さんを歓迎します!」。子供たちの前であらためて挨拶)

[1:07]

【文】今年はコロナ19により、会いたかった子供の皆さんをこちらへお招きしました。
올해는 코로나19로 인해 보고 싶은 우리 어린이 여러분을 이곳으로 초대했습니다

【金】この頃は、マスクをして生活するのが息苦しいでしょう?
요즘 마스크를 쓰고 생활하느라 답답하죠?

【文】ここではマスクを脱いで、友達が笑う姿を見ながら、思いっきり走り回ってほしいです。
이곳에서는 마스크를 벗고 친구들의 웃는 모습을 보면서 마음껏 뛰어놓았으면 좋겠습니다

最近は家にだけいて、とても窮屈だったでしょう。友達にも会いたいし、先生も思い出すし、
요즘 집에만 있으려니 많이 갑갑했을 겁니다 친구들도 보고 싶고, 선생님도 생각나고요

【金】一緒に会えないからちょっと退屈だし、遊び場や運動場で友達と一緒に遊びたいでしょう。
같이 못 만나니까 조금 심심하기도 하고, 놀이터나 운동장에서 친구들과 함께 뛰어놀고 싶을 거예요

【文】オンラインでの始業にも慣れていないでしょう。画面だけで会う先生や友達は、まだぎこちない感じもあります。
온라인 개학도 익숙하지 않았죠? 아직은 화면으로 만나는 선생님과 친구들이 어색하기도 하고요

【金】また、宿題も多いと聞きました。
또, 숙제도 많다고 들었어요

【文】春になったら入学式もして、相棒は誰かな? 新しい教室はどんな様子かな? と気になったりもしますよね。
봄이 되면 입학식도 하고 내 짝은 누구일까? 새로운 교실은 어떤 모습일까? 궁금하기도 하죠?

【金】新しい友達に出会って、仲良くなるつもりでわくわくしていたのに、今年はそれができなくてとても残念だったでしょう。
새로운 친구들을 만나 친해질 생각에 들떠있었을 텐데, 올해는 그러지 못해 많이 아쉬웠지요?

【文】でも皆さんが我慢してくれたおかげで、私たちはコロナを少しずつ乗り超えています。
하지만 여러분들이 잘 참아준 덕분에 우리는 조금씩 코로나를 이겨내고 있습니다

皆さんもTVで見たと思います。看護師、お医者さんたちはもちろん、見えないところで多くの方々がコロナと戦っています。
여러분도 TV에서 봤을텐데요 간호사, 의사 선생님들은 물론 보이지 않는 곳에서 많은 분들이 코로나와 싸우고 있습니다

【金】たぶん今、お母さん、お父さん、お婆さん、お爺さん、先生も同じです。
아마 지금 엄마, 아빠, 할머니, 할아버지, 선생님도 마찬가지고요

【文】大人も皆さんのように、初めて経験するコロナに勝つために苦労していることを知ってください。
어른들도 여러분처럼 처음 겪어보는 코로나를 이기기 위해 애쓰고 있다는 것을 기억해주세요

【金】マスクをきちんと付けて、手を綺麗に洗うのもコロナに勝つ大事な方法です。
마스크를 잘 쓰고 손을 깨끗이 씻는 것 역시 코로나를 이기는 중요한 방법입니다

【文】私たちにできることをしながら一緒に乗り越えたら、私たちはもっと強くなって、皆さんの夢も必ず叶うでしょう。
우리가 할 수 있는 일을 하면서 함께 이겨내다 보면 우리는 더 강해지고 또 우리 어린이 친구들이 가진 꿈도 꼭 이룰 수 있을 거예요

この映像を見る子供たち、一緒にもう少し頑張りましょう。
이 영상을 보는 우리 어린이들, 함께 조금만 더 힘을 내기로 해요

それでは皆さん、中に入ってみましょう。
자, 여러분 안으로 들어가 볼까요?

青瓦台の中へ移動)

[3:25]

【文】この建物は私の仕事をするところであり、お客様を迎える空間でもあります。それで、今日の主人公である子供の皆さんをこちらへお招きしました。
이 건물은 제가 일을 하는 곳이기도 하고 손님을 맞이하는 공간이기도 합니다 그래서 오늘의 주인공인 어린이 여러분을 이곳으로 초대했습니다

子供の皆さん、コロナによる様々な困難にもたくましく、明るく、よく乗り越えてくれてありがとうございます。
어린이 여러분, 코로나로 인한 여러 어려운 상황에도 씩씩하고 밝게 잘 이겨내 주어서 고맙습니다

【金】この時間をきちんと過ごしてくれたのも素晴らしいのに、看護士、医者、先生に応援の手紙を送ったり、お小遣いを豚の貯金箱に貯めて寄付したりした子供たちも多いと聞きました。
이 시간을 잘 보내준 것도 대견한데, 간호사, 의사, 선생님들께 응원편지를 보내기도 하고 용돈을 돼지저금통에 모아 기부한 어린이들도 많다고 들었습니다

【文】皆さんの心が大きな力になりました。子供の皆さん、私たち国民は皆、コロナ19に打ち勝つヒーローです。
여러분의 마음이 큰 힘이 되었습니다 어린이 여러분, 우리 국민 모두는 코로나19를 이기는 영웅입니다

2020年、今日の誇らしい皆さんを、そして私たちを覚えていてください。
2020년, 오늘의 자랑스러운 여러분을 그리고 우리를 기억하세요

【文・金】子供の日を本当におめでとうございます。
어린이날을 진심으로 축하합니다!

(マインクラフト編終わり。以下、実写編)

[4:32]

【文】こんにちは、子供の皆さん。子供の日を楽しく過ごしていますか?
안녕하세요 어린이 여러분, 어린이날 즐겁게 보내고 있나요?

【金】韓国の大切な宝物である子供の皆さん、このように出会うと、もっと多くの友達と一緒にいることができて、さらに嬉しいです。
우리나라의 소중한 보물인 어린이 여러분, 이렇게 만나니 더 많은 친구들과 함께 할 수 있어서 더욱 반갑습니다

【文】この映像が家で時間を過ごす子供の皆さんの力になればと思います。
이 영상이 집에서 시간을 보내는 어린이 여러분에게 힘이 되었으면 좋겠습니다

【金】耐え忍ぶ皆さんがとても誇らしいです。
참고 견디는 여러분들이 너무 자랑스럽습니다

【文】一緒にコロナ19を乗り越えてくれて、ありがとうございます。
함께 코로나19를 이겨내주어서 고맙습니다

【文・金】愛していますよ。
사랑합니다

ハッシュタグ
#2020年誇らしい皆さんを覚えてください
#子供の日おめでとうございます
#2020년_자랑스러운_여러분을_기억하세요
#어린이날을_축하합니다

[5:05]

感想など

泣くかと思った。とにかく褒める、評価を示す、そして共感を伝える。ここで言う「共感」とは、単なる感謝ではない。国民に面と向かうのではなく、その横に並び、共通する同じ相手に対して一緒に立ち向かおうという姿勢のことだ。
そして褒める、評価する、それはもうどこまでも、際限なく褒める。といっても、無根拠にただ褒めるのではなく(たとえば韓国人だから、とか子供なのに、とかではなく)、「あなたがいろいろ我慢してくれたことによって、我々は皆でこの危機を乗り越えようとしている」という現実的な状況を示しながら具体的な成果を褒めている。なぜ我慢しなければならないのか、それをすることによってどんな効果を見込めるのか、というゴールやその道のりのイメージを伝えている。

これはなんだか当たり前のようだけど、まったく当たり前ではないことをすでにぼくらは知っている。だから、「こんなことをできる人たちがいるのか・・」と驚くとともに、自分も韓国の子供たちのようにそれを聞き、あたかも自分が評価されたように感じて泣くかと思った。

ちなみに、この動画ではマインクラフトが使われている。ぼくはそれをほとんど知らないのだけど、仕上がりは見事だと思う。
とくに冒頭の、青瓦台に着いて聞こえてくる音楽、キャラクターたちの踊り。めちゃ良くないですか? ぼくは良いと思った。たった数秒だけど、細かい一つひとつの動きを何度見ても飽きない。子供を本気で楽しませようとする作り手の気概を感じる。
最初に夫妻のキャラクターが話すとき、双方が相手の喋っているのをちらっと見るのもいい。こんなの、ずっと正面を向かせていた方が作るのはラクだろうに、そこで横を向くことによってゲームに命が吹き込まれる。

YouTube同ページに行くと概要欄にいろいろ書いてあるのだけど、どうやらこの動画に使われている素材類は教育目的なら自由に使っていい、という感じらしい。(それぞれの置き場へのURLなども貼ってある)

ああ、まったく。こりゃすごいな。ただ、それだけ。

*1:もし間違いをコメントやTwitterで教えてもらったら、時間のあるときに確認して反映します。ただし約束はできないので、自分のブログとかで修正版を作ってみるのもいいと思います。もしこのページからテキスト等をコピペした場合は、出典としてこのページにリンクしておいてください。

2020年4月の寄付

以下の続編、というか進捗です。

note103.hatenablog.com

先月、2020年4月に行った寄付は以下でした。

団体・主宰 プロジェクト 金額
単発支援
東京アンブレラ基金 ネットカフェ休止要請への対応 ¥5,000
ミニシアター・エイド(Mini-Theater AID)基金 未来へつなごう!!多様な映画文化を育んできた全国のミニシアターをみんなで応援 ¥5,500
継続・年額 1回目
Colabo サポーター会員(年会費) ¥6,000
継続・月額 2回目
ビッグイシュー ビッグイシュー基金 ¥1,000
ビッグイシュー オンラインサポーター ¥1,000
つくろい東京ファンド つくろいサポーター ¥1,000
難民支援協会(JAR) 難民スペシャルサポーター ¥1,500
合計 ¥21,000

たしか前回の記事では「月の上限2万円」みたいなことを言っていましたが、早くも少し超えました。とはいえ、その金額自体はあくまで目安なので、よいとも思いますが。

上記のほか、寄付そのものとは違うけど、少し近い心境で、貢献したいという気持ちから買ったものが以下。

団体・主宰 プロジェクト 金額
大袈裟太郎 moment of the water 行雲流水 香港2019写真集 ¥4,000
本屋B&B 柴田元幸[手書き翻訳原稿 / 短編2編] ¥500
本屋B&B フラワーデモを記録する ¥1,320
合計 ¥5,820

大袈裟太郎さんのことを知ったのは、たしか徐台教(ソ・テギョ)さんの以下のツイートを見たとき。

その後、同じく徐さんの以下のツイートで写真集の存在を知り、しばらくしてから買った感じ。

で、これがたまたま昨日届いて、これから読みます。*1

大袈裟さんのnoteは上記それぞれのツイートからどうぞ。販売サイトは以下。
wob.theshop.jp

トレイラーはこちら。
www.youtube.com

今の日本を生きる上で、この香港の運動は猛烈に参考になる。これだけではなく、台湾、韓国で自由を勝ち取った人々も。香港の周庭さんは以前に何度か「香港人は成長した」と言っていて、日本の人々もまた、望めばそうなれるだろうと思っている。

B&Bオンラインストアは見ているうちにお金が減っていきそうな恐ろしいサイト。(いい意味で)
bookandbeer.theshop.jp

今月は以下に寄付というか支援するつもりです。
motion-gallery.net

その他、寄付するつもりで準備している先が2つほど。これについてはまた月末に。

*1:読んだ。凄かった。