先日、Google Home miniの調子が悪い・・とTwitterで呟いたら、光の速さでGoogleのサポートアカウントがリプライを飛ばしてきて、その後いろいろやり取りした結果、工場出荷状態に初期化する、というタフなソリューションで、これを解決というのかわからないが、いずれにせよそういうことになった。しかし結果はともかく、そのサポートさんの対応というのはなかなか印象がよく、とくにはその人が使っている日本語、こちらに情報を伝えるための一つひとつの表現は非常に明快で無駄がなく、誤解の余地もなく、「これがプロのサポート・・」と感嘆した。
なんだけど、最後に「のちほど簡単なアンケートをお送りしますので、よかったらフィードバックをお願いします」みたいに言われて、一気にげんなりした。
なぜかと言うと、結局そのサポートさん、そのアンケートで高評価を得るために良いサポートをしていたのかな、と思ってしまうから。といっても、実際に「なんだよ、そういうことかよ！」などと思ったわけではなく、どちらかと言ったら純粋なサポート魂のもと対応してくれたとは思っているのだけど、それでもそのアンケートが厳然と存在している以上、それを完全に無視するということは難しく、このアンケートさえなければ「このサポートさん丁寧だな〜」で終わったはずの印象が、結局高評価がほしくてやったのね、という気持ちが生じざるを得ないということ。
またこれは、そのサポートさんにしたところで、どれだけ真剣に客の問題解消を願って対応したとしてもアンケートによる客からの評価をまったく気にしない、頭から外すなんてことは無理なはずで、その意味でもこのアンケートはサポート業務に集中することさえ見事に邪魔しているよな、と思う。
そもそも、1人の人間を評価するというのはなかなかのコストである。その人の人生を左右する、とまでは言えないが、「いやー、最悪のサポートでした！」と一声上げればその影響は必ずそのサポートさん、また上司などに及ぶわけで、他の客がどう思うかは知らないが、ぼくからすればそんな重大な責任を無償で負いたくないというか、なぜそんな「仕事」みたいなことを無料でやらなければならないのか？頼むなら対価を払うべきでは？と思う。
あるいは、「いや軽い気持ちで、無償でもできる程度のちょっとした感想でいいんですよ・・」ということなのかもしれないが、だとしたらそれって、気軽に＆無責任に、思いつきで言っても構わない、ということだろうか。それでもその感想、そのサポートさんの、引いてはそのサービスの役に立つのだろうか？立つわけない、と思うのだけど。
社員の評価につなげるための貴重な視点がほしいなら、きちんと対価を払い、責任ある声を集めるべきではないだろうか。
というか本来、社員の評価なんて上司の然るべき責任のもと行われるべきで、実際それが可能になるために客とのやり取りはすべて記録され、上層に吸い上げられているはずだし、またそういう評価能力があるから管理職は管理職なりの給料をもらっているはずで、なぜその人の仕事の重要な一部を客にやらせるのだろう？と疑問が尽きない。
しかし何より一番の問題は、初めの方にも書いたが、客はそのアンケートが存在している時点で、そのサポートさんの仕事に対して「私のためではなく自分自身の高評価のためにやってるのね」と思う余地が生じてしまうし（少なくとも私はそう思う）、サポート側にしても、それが無い状況に比べて「客が抱えている問題を解消する」ことには集中できなくなり、さらにはイカれた客が最高のサポートを受けながら「最低の体験でした！」と平気で書くことができてしまい、またそういう無視すべきノイズを本来欲しかった素直なフィードバックと選り分ける手間も発生し、まったく良いことひとつもないのでは？と思っている。
ちなみに、自分の狭い観測範囲だけでも、こうした「客によるサポート評価」を上記のGoogle、Amazon、それからMVNOのmineoのチャットサポートなどがやっている。mineoのチャットサポートはこれまで何度か利用したけど、かなりの高割合でレベルの高い（迅速・適切・丁寧な）サポートをしてくれるんだけど、そのつど最後に星を付けろという画面が出てきて、仕方ないから最高点を付けてあげようと思うたび、なんだか画面がバグだらけで、星をつける前にダイアログがパッと消えてしまったりして、「ええと、この人の評価ってどうなるんだろ、今のサポートは0点扱い？」なんて、本来しなくてよかったはずの心配までしてしまう。
おそらく「あのサービスもやってるから」という理由で安易にやってしまうのだろうけど、まったく意味ないどころか上記のように客にもサポートにもサービスにも有害でしかないと思われるので、やめてほしい。
