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ブロマガ退会に2度失敗した

  • 今年の6月初め頃、ある人がブロマガとnoteで有料コンテンツの連載を始めるというので、少し迷ったがブロマガの方で購読することにした。
  • ブロマガとnoteの連載内容は同じで、ようは一つの有料メールマガジンを複数のプラットフォームからリリースするようなものである。
  • ブロマガの方はすでにMIAUで有料記事を購読をしているのと、noteの方はいろいろ調べてみたもののちょっと不明確なところがいくつかあるように感じたので、とりあえずブロマガにした、という感じ。
    • noteの何を不明確に感じたのか、ということはもう忘れてしまったが。
  • 8月の初め頃になって、ん〜、あんまりちゃんと読まないなコレ、と思い、一旦解約することにした。
  • どこから解除すればいいのかな、と設定ページをめぐって、コレと思われるところがあったので、解除手続きをした。
  • けっこうサクッと(ほぼ1クリックで)終わったので、随分簡単だなと好印象を持ったのだけど、後から知ったところでは、これはメール配信を解除しただけで、有料購読の契約はまだ継続されていた。
  • 9月の後半に、別の有料ブロマガが面白そうだったので、それを購読してみた。その後、10月に入って、ん〜、これもあんまり読まないな、と気軽に、かつ以前やったのと同様に契約の解除を行った。
  • すると、今度はその直後に「この手続きで解除されるのはメール配信だけであり、契約は継続されている。よって契約を解除したいならどーしたこーした」という文言が画面に出てきた。
  • 以前にもそのような文言が出ていたのかどうか、もう覚えていないが、少なくとも以前に解約した(つもりになっていた)ときにはそんな手続きをわざわざしていないので(1クリックで全部済んだと思っていた)、案内に沿って詳細を確認してみたら、たしかにまだ絶賛契約中だった。
  • ひえ〜、と思ってとりあえずそのすでに解約したつもりだったものを解約。
  • まあ、紛らわしいシステムであることには問題を感じるにせよ、これは受け入れざるを得ないレベルかな・・と自分を納得させつつ、ふと、「そうか、せっかく2ヶ月余計に払っていたのだから、その分の購読内容は受け取っておこう」と思った。
  • 具体的には、ブロマガには過去の購読内容をEPUB形式で、月単位でダウンロードする機能があるので、それを探しにいったのだけど、すでにチャンネルの解約が済んでいるせいか、ダウンロードボタンがあるはずの場所にそれがない。
  • 解約する前に気づいていれば良かったのかな、とも思ったが、もしそうならば、それに気づかず解約してしまった人(←俺)は、「解約する前にダウンロードしておいた人」と同じ金額を支払いながら、「事前にダウンロードしたかどうか」の違いだけで同じコンテンツを共有できないことになってしまう。これはちょっと、倫理的におかしいのではないか。
  • そう思って、念のためサポートに詳細を問い合わせてみることにした。
  • 果たして、サポートの回答はぼくの想像したとおりで、単純に「解約前にダウンロードしておけば保存できたけど、先に解約してしまうとそのコンテンツ(料金を支払った期間に配信されていた有料コンテンツ)にアクセスすることはもうできない」という。
  • 念のため、「もし同じアカウントで同じチャンネルに再入会したら、かつて料金を支払った期間のコンテンツにアクセスできるか?」と聞いたところ、「それもできない。再入会したら、再入会した期間のコンテンツだけがアクセス可能な対象である」という。
  • ブロマガ運営サイドの態度や方針は一貫しており、その点は良いと思う。まあ、ぼくの希望としては、「金額を支払った期間に発行された内容に対しては、解約後であってもアクセス可能であるべき」だと思うけど、「いや、ブロマガはそういうメディアではない。あくまでコンテンツにアクセスできるのはその契約期間のみであり、解約後もアクセスしたいなら契約中にコンテンツをダウンロードしておいてくれ」と言われれば、「なるほど。そういうやり方もあるんだな」と思うよりない。
  • つまり、ぼくが希望として挙げたシステムはモノを売買している。一度手にしたモノはお客のものになる。仮に契約中にダウンロードしていなくても(あるいはダウンロードしていたけど「保存していたマシンがクラッシュしてデータが消えた」というような場合でも)、必要なときにいつでも「すでに買った」コンテンツを呼び戻せる、という状況。
  • しかしブロマガが提供しているのはそういったモノではなく、音楽サブスクリプション・サービスのようなストリーミング・データ的なものなのだろう。そのデータはつねに流れ続けていて、形のあるモノではない。ブロマガが販売するのは、その流れ続ける、モノではない情報に触れられる「権利」なのであって、その権利がなくなればいつの期間の情報であろうともう触ることはできない。その上で、しかし契約中であればモノとして(EPUBデータとして)保存できるオマケを付けてあげるよ、ということだと考えればよいだろう。
    • 上ではマシンがクラッシュした場合のことを書いたが、それが心配ならばダウンロードしたデータを複数の場所にバックアップしておけばよい。その辺の工夫は客の自由なのだ。
  • ということで、ここで言いたいのはブロマガの方針がおかしい、ということではない。それは僕がつい数日前まで思っていた販売形態とは本質的に異なるものだったが、まあ、そういうシステムの商売があってもよいとは思う。
  • 問題は、そういったシステムであることがわかりづらい、ということだ。当然のことながら、「解約後には契約期間中に配信されたデータにアクセスできなくなる」ということがわかっていれば、それを保存してから解約しただろうから。
  • その辺りが改善されると、同じような思いをする人が減るかもしれない。
  • ちなみに、「有料チャンネルを解約したつもりがメール購読解除しただけだった(それによって支払っているつもりのない購読料を何ヶ月も支払い続けた)」みたいなことは他でもあったようで、FAQにも載っている
  • 8月に購読解除した段階で、注意を促す文言が出たかどうか覚えていない、とは書いたが、いずれにせよ元々はその注意文言もなかったのだろう。だからFAQに載るほど、そのような問い合わせがあったのではないかと想像している。
  • 今回は幸いにして、ほんの数ヶ月を置いたところで別のブロマガを購読&解除する機会があったから、余計に支払ったのは2ヶ月分程度で済んだけど、もしそのまま何年も続いていたら……と思うと結構ゾッとする。ちなみに、購読していたのは月800円以上するものだったから、何年も続いたらかなり痛い。
    • というか、今回の数ヶ月分ですら充分に痛い。さらにはその分の有料コンテンツには一度も目を通していないし、今後も目を通せる予定はない。
  • フォローというわけではないけれど、この不明点解消までのサポートとのやり取りは非常にスムーズに進んだ。最初の連絡をこちらからするまでのハードルはけっして低くないが、一度投稿できれば、そこからは早い。
  • 簡単に経緯を記しておくと、まず10/7(金)の正午にサポートへ第1投。すぐに自動返信で、「問い合わせを承りました」みたいのが来る。
  • そのおよそ6時間後、18時少し前に回答があって、「解約したらもう見れません」というシンプルな内容。
  • それを見て、「再入会したら以前の契約期間の有料コンテンツは見れるのかな」という疑問が湧き、回答メールに記載されていた「追加質問」のためのページへ移動。
  • この「追加質問」のフローがある、というのはとても良いと思った。初めから備わっていた機能なのかどうか知らないが、非常に実践的なアイディアであり、過去のサポート経験に裏打ちされたノウハウだと感じる。
  • なにしろ、今回がまさにそうだが、こういう時のユーザーは言わば未知の体験をしているわけで、一度の質問ですべての疑問について要領よく質問できるわけではない。この「追加質問」があることにより、ユーザー側もサポート側も、以前の質問からの差分だけで合理的に疑問を解消しやすくなる。
  • ということで、その「追加質問」から再入会にまつわる件をあらためて質問。この時点で18時を過ぎており、サポート関連の文言では「平日10時〜18時まで対応」とあったので、まあ返事は連休明けかなと考えていた。
  • しかし予想は良い方に裏切られ、翌日10/8(土)の14時過ぎに、「すみませんが再入会しても見られません」との回答が来た。
  • 回答内容に対しては上記のとおり、「ああ、そうですか」としか言いようがないのだけど、このように連休中に戻ってくるとは思わなかったので感心してしまった。むしろ運営会社、ちゃんと社員を休ませているのか一瞬不安に思ったが、まあ街に出れば土日に働いて平日に休むシフトの人もいるわけで、きっとそのようにしているのだろう。
  • 簡潔かつ明快な回答、かつ迅速に対応してもらったので、了解した旨の返事を先ほどと同じ「追加質問」から送っておいた。
  • こうした場合、向こうにとっては「了解したなら返信不要だヨ」という状況もありえるとは思うが、とくにそのように要求されていないのであれば、御礼もかねてこちらの結果や評価を伝えておくべきだと考えている。
  • サポートをした側も同じ人間なわけで、御礼を言われて嬉しいかどうかはともかく(そもそも本人に届くかもわからないが)、自分の回答が客のもとでどのような成果を上げたのか、ということを明確に知ることができれば、それを次以降の業務に生かしていくこともできるだろうから。
  • その最後の「追加質問」(というか連絡)を投稿した後、今回のサポートについて感想を教えてほしい、というアンケートがあったのでそれも回答しておいた。上に書いたような良点をいくつか。それから、回答は2通もらったのだけど、担当者はそれぞれ別の人で、後者の方が伝え方が丁寧だったのでそれも書いた。
  • ただ、元の質問や追加質問を書くスペースにはけっこうな分量の文章を書けるのだけど、この「アンケート」には200字以内で収めろ、とあったのでそれが数少ない悪印象だった。言いたいことを短くまとめる、というのはだらだら書くよりだいぶ負担が大きい。
    • まあ、読む側からすれば、コンパクトにまとまっていた方が読みやすい、というのはもちろんよくわかるが、その負担をアンケートの依頼をされたユーザー側がこうむるべきなのだろうか? まったくそうは思えない。
    • のだけど、その問題点も含めてぴったり200字で送っておいた。
  • タイトルに書いた「退会に2度失敗した」について蛇足的に説明しておくと、最初の失敗は「解約したつもりでメール配信を解除していただけだった(解約できてなかった)」ということで、2度めの失敗は「EPUBデータをダウンロードする前に解約してしまった(料金を支払った期間のコンテンツにアクセスできなくなった)」ということ。
  • これらの失敗を通じて、ひとまずブロマガのコンテンツを購読する際に気をつけておくべきことは把握できたと思う。それを踏まえた上で、また購読したいものがあれば利用したい。